近日，在DTW24-Ignite会议期间，华为与全球顶尖运营商携手申报的“基于智能决策提升客户满意度和净推荐值（Net Promoter Score）”项目，高票获得了由全球电信管理权威机构TM Forum颁发的催化剂Attendees’Choice大奖。该项目精准地针对了电信运营商（CSPs）面临的核心难题，即如何通过数据和AI技术来驱动NPS管理，从而提升客户满意度、保持市场竞争力并实现持续增长。
TM Forum宣布"Attendees' Choice"奖项
TM Forum催化剂项目奖项旨在表彰电信运营商及其合作伙伴对行业创新所做出的贡献。催化剂项目推动了电信行业加速数字化转型，推进了标准制定，促进了电信行业全球可持续发展目标。
在当今电信网络用户规模庞大、业务种类繁多的背景下，用户在不同的业务、场景和时间节点下可能会有截然不同的体验。然而，传统的NPS调研方式，由于其样本量小、随机性大、反馈笼统且不及时等弊端，已经无法满足现代电信运营的需求。更重要的是，传统NPS无法为运营商提供足够的数据来精确识别客户满意度低下的根本原因，难以及时采取有效的改善措施。
针对上述挑战，本项目旨在孵化一种基于数据和AI驱动的满意度及NPS管理方案。该方案融合时空数字孪生、大数据、图计算、AI和大模型等先进技术，将传统意义上难以直观感知和量化的满意度及NPS在数字世界中实现孪生，进而可以通过数字孪生技术实现对满意度和NPS的“以虚映实、以虚预实、以虚优实”，旨在打破传统满意度和NPS管理的局限，实现从被动应对到主动预测和优化的转变，在激烈的市场竞争中稳固并提升客户忠诚度。
华为SmartCare与多家全球顶级运营商的联合创新与实践成果，高票获奖，体现出利用数据和AI驱动的方式进行满意度及NPS管理，已经成为全球运营商的共识。 同时，华为SmartCare在不断演进，从“客户体验管理”升维成“融合数据驱动的商业发展和满意度管理”：基于客户获取到保有的全生命周期视角，以数智化能力为核心，共同推进客户体验升级，并提升业务决策质量，加速商业目标达成。
来源：华为
